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CConsumo

 

A veces, surgen conflictos entre el consumidor y la empresa que le ha vendido el bien o le ha prestado el servicio.

En ese caso, como primera medida, es conveniente hablar con el establecimiento para intentar solucionar el problema de forma amistosa, bien directamente, o a través del servicio de atención al cliente de la empresa.

Si el problema no se soluciona y usted cree que están vulnerando sus derechos como consumidor, puede reclamar mediante la hoja de reclamación, que deben poseer obligatoriamente todos los establecimientos de la Comunidad de Madrid.

La hoja de reclamaciones se debe cumplimentar por el reclamante y el reclamado antes de abandonar el establecimiento, con letra clara.

Si el establecimiento se negase a facilitar dichas hojas, el consumidor puede presentar su reclamación en nuestro registro, bien mediante el formulario de reclamación de la OMIC, o bien mediante un escrito con sus datos personales completos (nombre, dirección, DNI), datos del establecimiento, descripción de los hechos acaecidos y fotocopia de las pruebas o documentos que sirvan para valorar mejor los hechos, así como lo que se solicita.

Además, si la empresa no facilita las hojas de reclamaciones, el consumidor puede solicitar la asistencia de la Policía Local para que levante acta del hecho.

Por último, el consumidor debe saber que la utilización de las hojas de reclamaciones no excluye la posibilidad de formular la reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista, como la demanda judicial, y no garantiza que el consumidor sea indemnizado.

Una vez recibida la reclamación en nuestra OMIC, se iniciará un procedimiento de mediación (si el establecimiento pertenece a El Escorial) o se dará traslado al organismo competente.

La mediación es un sistema de resolución voluntaria de conflictos en materia de consumo y tiene como objetivo que las partes lleguen a un acuerdo (el empresario acepta las pretensiones del consumidor o se llega a un acuerdo intermedio para ambos), aunque al ser voluntario, puede ocurrir que no se llegue a ningún tipo de solución. Este procedimiento no conlleva ningún coste para las partes implicadas, pero el acuerdo adoptado, en caso de incumplimiento por las partes, no les vincula jurídicamente.

Cualquier persona puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor final. Es decir, la OMIC no puede intervenir cuando las discrepancias se producen entre dos empresas, o entre dos particulares.

Si un consumidor piensa que unos hechos determinados constituyen una infracción administrativa en materia de consumo, puede presentar una denuncia ante la OMIC. La denuncia, a diferencia de las reclamaciones, no pretende una solución al problema o resarcimiento.

A partir de una denuncia, la Administración competente puede iniciar una fase de investigación y comprobación de los hechos denunciados, con el objetivo de salvaguardar los derechos de todos los consumidores y evitar que se repita la conducta irregular denunciada.

Cualquier persona puede formular una denuncia en materia de consumo, aunque los hechos y conductas en cuestión no le afecten directamente, presentando un escrito en nuestro registro, en el que figuren los datos del establecimiento denunciado, descripción de los hechos acaecidos, y fotocopia de las pruebas o documentos que sirvan para valorar mejor los hechos.

El impreso es el mismo que el de la reclamación.

Algunos sectores tienen procedimientos especiales para realizar reclamaciones o denuncias. Es el caso de los bancos y entidades financieras, o los servicios turísticos, entre otros.

En la OMIC le orientaremos de los pasos a seguir en estos casos, para que la tramitación sea lo más ágil posible. En todo caso, si presenta la reclamación o denuncia, se trasladará al organismo competente y le informaremos de dicho traslado.

 

El arbitraje es un sistema extrajudicial para resolver los conflictos que surgen entre un consumidor y una empresa, en el que un colegio arbitral estudia el caso y emite un laudo que soluciona dicho conflicto y que es de obligado cumplimiento por ambas partes. Es un sistema gratuito, sencillo, rápido y voluntario.

El laudo arbitral tiene valor de “cosa juzgada”, es decir, tiene los mismos efectos que una sentencia judicial firme, y sólo se puede modificar en determinados casos establecidos en la legislación. Si se acude a arbitraje, ya no se puede acudir a la vía judicial.

Las solicitudes de arbitraje deben presentarse en el Registro de la OMIC, y son remitidas para su tramitación al Instituto Regional de Arbitraje de Consumo de la Comunidad de Madrid. Al igual que en el caso de las reclamaciones y las denuncias, al formulario de solicitud debe acompañarse toda la documentación que avale los hechos descritos.

Existen empresas adheridas al sistema arbitral, que han aceptado someterse a arbitraje en todos aquellos casos que se presenten. Las empresas no adheridas pueden someterse o no a arbitraje para cada caso concreto.

 

 

- Si usted reclama por una cuantía inferior a 2000 euros, podrá interponer una demanda en su propio nombre, sin necesidad de ser asistido por un abogado ni por un procurador. Se recomienda que fundamente debidamente la demanda adjuntando la documentación en la que base su petición.

- Si la cuantía por la que usted reclama es superior a 2000 euros e inferior a 6.000 su demanda se tramitará mediante el llamado juicio verbal; y, si es superior a 6.000, euros se tramitará por medio de un juicio ordinario. En ambos casos será necesario acudir representado por un procurador de los tribunales y asistido por un abogado en ejercicio. Usted podrá solicitar que ambos le sean nombrados de oficio y litigar por el sistema de justicia gratuita, en el caso de que su salario sea inferior al doble del salario mínimo y carezca de otros bienes.

En todo caso, se recomienda que, antes de entablar ninguna acción legal, se asesore gratuitamente en el teléfono 900 814 815.


 

La Comunidad de Madrid, tiene establecido un Sistema Unificado de Reclamaciones (SUR), con el fin de garantizar el derecho a reclamar de las personas consumidores y un tratamiento uniforme de dichas reclamaciones. Para ello existe un modelo oficial de hojas de reclamaciones del SUR.

Cualquier persona física o jurídica que presta servicios a los consumidores finales debe disponer de hojas de reclamaciones a disposición del usuario, para que pueda formular sus quejas, salvo:

  • Profesionales liberales colegiados.
  • Centros de enseñanza reglada.
  • Servicios públicos prestados directamente por la Administración Pública.

Algunos sectores cuentan con Hojas de Reclamaciones específicas. En la OMIC le informaremos sobre dónde retirar estas hojas.

  • Sector turístico (bares, cafeterías, restaurante, agencias de viaje, hoteles, etc.).
  • Sector de actividades de juegos y apuestas.
  • Sector de espectáculos públicos.
  • Sector sanitario.
  • Sector de Servicios Sociales.
  • Sector del transporte

Tras la publicación de la Orden del 8 de marzo de 2017, los empresarios y establecimientos tienen a su disposición un nuevo modelo de hoja de reclamaciones para entregar a los consumidores y usuarios en sus establecimientos.

Además, deberán exhibir en el establecimiento de forma permanente y perfectamente visible al público, un cartel según el modelo oficial.

Presencialmente: Los empresarios que tengan su domicilio social en el municipio de El Escorial, podrán recoger las Hojas de Reclamaciones y el cartel informativo en la OMIC. Asimismo, les informaremos sobre cómo cumplimentarlas correctamente.

Documentación:

  • Solicitud según Instancia General (puedes descargarla aquí)
  • Documentación acreditativa de la ubicación del establecimiento y de la actividad que realiza.
  • Para dicha acreditación pueden presentar los modelos de Agencia Tributaria denominados "Declaracion Censal simplificada de alta, modificación y baja en el Censo de Empresarios, Profesionales" actualmente modelos 036 ó 037.

La hoja de reclamaciones se debe cumplimentar por el reclamante y el reclamado antes de abandonar el establecimiento, con letra clara.


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